(Nối tiếp bài hôm trước: “Khi doanh thu giảm, đừng vội đổ lỗi thị trường” – Xem lại Phần 1 tại: https://hoanggiahuy.net/nhan-van-va-quan-tri/khi-doanh-thu-giam-dung-voi-do-loi-thi-truong/
Hôm nay mình quay lại ăn ở quán bánh đa bề bề, và thấy một thứ còn đáng nói hơn cả chuyện quán đông trở lại.
Chủ quán không còn đứng trực tiếp như giai đoạn “giải cứu” trước nữa.
Thay vào đó là nhân viên mới và một bạn nữ làm quản lý.
Mình nghe các bạn kháo nhau:
“Chiều hôm qua quán đông lắm.”
Và mình vẫn ăn đều ở đây vì thấy:
– Bữa sáng đủ dinh dưỡng.
– Giá trị hời.
– Quan trọng nhất: Chất lượng vẫn ổn dù chủ không có mặt.
Điểm này mới đáng nói.
I. Từ “đóng gói” đến “chuyển giao”
Nói chuyện lại với chủ quán, mình mới hiểu họ đã rất đau đầu với chuyện chuẩn hoá.
Quy trình đã cố đóng gói. Đã đứng kèm nhân viên. Đã chỉnh từng bước nhỏ.
Nhưng cứ tách ra là lại kém. Có giai đoạn còn khủng hoảng.
Mình nói vui mà thật:
“Đấy là lời nguyền của cửa hàng thứ 2. Ai bắt đầu làm chuỗi cũng phải vượt qua.”
Và mình chia sẻ thẳng điều mình tin là gốc rễ:
“Ngoài tuyển người, đào tạo kỹ từ đầu, đóng gói sản phẩm thì em phải gắn được quyền lợi và trách nhiệm của người làm với cửa hàng.”
Chủ quán im lặng một lúc, rồi nói:
“Vậy em phải đưa một bạn cứng lên làm quản lý anh ạ.”
Hôm nay quay lại, mình thấy họ đang đi đúng theo hướng đó.
II. Bài học từ vận hành đa điểm
Câu chuyện này làm mình nhớ lại một bài học rất “thấm” thời mình làm ở một thị trường nước ngoài.
Khi đó, mình đang phụ trách một điểm vận hành ổn định thì được giao thêm một điểm quan trọng khác.
Từ lúc mình trực tiếp cầm điểm mới, kết quả cải thiện rõ rệt.
Nhưng cùng lúc, điểm ban đầu của mình bắt đầu chững lại.
Mình ngộ ra một điều rất “thật” của vận hành đa điểm: Một người không thể vừa là trục vận hành cho điểm A, vừa là trục vận hành cho điểm B.
Mình đã cố xây “cánh tay nối dài” ở điểm cũ. Nhưng thất bại vì lỡ phạm vào Nguyên tắc Tương xứng.
Trao thêm việc thôi chưa đủ.
Thời điểm đó, mình cũng hiểu khá rõ cần phải trao quyền, gắn trách nhiệm và quyền lợi.
Nhưng trong hoàn cảnh lúc ấy, có những thứ mình nhìn ra được, mà chưa thể tự tay quyết định đến cùng (đặc biệt là cơ chế tài chính).
Muốn một người “đứng thay”, hệ thống phải trao cho họ đủ Tam giác Uỷ quyền:
1. Trách nhiệm rõ ràng (Responsibility): Để biết phải làm gì.
2. Quyền hạn thực tế (Authority): Để quyết được việc.
3. Quyền lợi tương xứng (Benefit): Để có động lực mà làm.
Thiếu Trách nhiệm thì loạn. Thiếu Quyền hạn thì bất lực.
Còn thiếu Quyền lợi? Thì chẳng ai làm cả, hoặc chỉ làm kiểu “gánh thêm” cho xong chuyện.
III. Tổng kết
Quay lại quán bánh đa bề bề hôm nay, mình thấy một tín hiệu tích cực:
Chủ quán không còn đứng quán nữa, mà đang dựng một trục quản lý tại chỗ.
Bài học chốt (vẫn rất ngắn):
– Doanh thu là chỉ số trễ.
– “Lời nguyền cửa hàng thứ 2” hiếm khi nằm ở thị trường, mà nằm ở khoảng trống quản lý tại chỗ.
– Và không thể kỳ vọng người làm “như chủ” nếu trách nhiệm không đi cùng quyền lợi.
Và cái “khoảng trống” đó, không có quy trình nào tự sinh ra được, nó chỉ được lấp bằng một người đủ chắc, và một cơ chế đủ đúng.
